Esta pandemia fue un detonante para acelerar todo el e-commerce. Algunos expertos dicen que éste se aceleró de tres a cinco años.

Esta pandemia ha causado un gran cambio en el mundo, que no volverá a ser el mismo cuando pasemos este difícil momento. Gran parte de las industrias van a tener que cambiar y evolucionar, el retail no es la excepción.

El retail llevaba un proceso lento de evolución, según el portal de estadísticas Statista, en Estados Unidos el e-commerce de retail sólo implicaba el 11% de las ventas en el sector, el otro 89% se seguía haciendo en las tiendas físicas, mientras que en México el porcentaje de ventas físicas debía ser mayor.

Esta pandemia fue un detonante para acelerar todo el e-commerce. Algunos expertos dicen que éste se aceleró de tres a cinco años. Por lo mismo, muchas empresas no estaban preparadas para cubrir toda la demanda que empezaron a tener a raíz del confinamiento. Amazon está buscando contratar a 100,000 personas por toda la demanda y empresas como Uber Eats o Rappi no pueden satisfacer toda la demanda del transporte de última milla.

Obviamente el sector más golpeado del retail han sido las tiendas físicas de las empresas no esenciales para la emergencia sanitaria, debido a que han tenido que cerrar sus operaciones. Pero las tiendas online también han tenido un panorama complicado debido a que toda la cadena de suministros se ha visto afectada, por lo que los tiempos de entrega, inventario y pagos no han sido los idóneos.

El retail durante el COVID-19 ha sido de gran adaptación, reinvención y superación. Hemos visto a empresas que han subido sus ventas de e-commerce en gran medida, como el caso de Liverpool que subió un 24% sus ventas de internet en el primer trimestre del 2020 comparación del 2019, según el Reporte Trimestral enviado a la CNBV. Otros emprendedores han migrado a la venta de artículos deportivos por internet, ya que estos han tenido una gran demanda que ningún retail grande ha logrado cubrir.

Tendencias post COVID

El COVID es un reto inesperado para las empresas que va a sacar lo mejor de los emprendedores y directivos, en estos momentos de crisis es cuando se ven las habilidades de los líderes.

La pregunta que tienen muchos emprendedores del retail es, ¿cómo funcionará el retail post Covid 19? Es una pregunta que ni los expertos saben a ciencia cierta, no saben cómo se va a comportar el sector ni su mercado, pero lo que las personas piensan es que va a seguir con las tendencias ya marcadas que venían creciendo y se van a acelerar a raíz del COVID-19. Algunas de estas tendencias son:

• Las ventas por e-commerce van a seguir creciendo. Cada vez más marcas van a incursionar en este canal de ventas.
• Tiendas con tecnología. Las marcas buscan cada vez más darle al cliente una experiencia novedosa y se basan en tecnología. Alibaba y Amazon están haciendo esto con sus tiendas sin cajero, Sephora con su tecnología de prueba de productos con pantallas interactivas, así como otras tiendas con algo más sencillo como códigos QR para interactuar con redes sociales.
• Las Pop Up Stores que cada vez van agarrando más fuerza en el retail serán una gran opción que los retailers utilizarán en un periodo post COVID, debido a que con ellas reduces el riesgo de pérdidas, son flexibles en tiempo, aumentas márgenes de ventas debido a aprovechar tus temporadas altas, generan nuevas y cambiantes experiencias para el cliente y tienen gran interacción con el mundo online de la marca (showrooms).
• Debido a la crisis los retailers darán grandes descuentos y créditos para fomentar el consumo, probablemente el consumo sea más cuestión de precio en algunos sectores del retail. Los mayores beneficiados en esta crisis van a ser las grandes marcas de e-commerce como Alibaba y Amazon.

El futuro del retail va a estar ligado a experiencias, las compras van a ser combinación de dos canales, el físico y el online, mientras en el online se busca facilidad de pago, comodidad, variedad y practicidad; en el off line se busca confianza, servicio al cliente, satisfacción del momento, prueba del producto, pero sobre todo experiencia de marca.

Las marcas van a tener que aprender a combinar los dos canales de ventas para dar la experiencia completa que busca el cliente, así como ser muy resilientes a los problemas y con gran adaptación al cambio, porque el mundo y el retail durante y Post COVID va a ser definido por una palabra: caos.

Sólo los grandes líderes emprendedores y directivos lo podrán superar. ¡Dale la bienvenida al caos y utilízalo como un propulsor! El caos cambia a quién está al frente, el caos conduce a la innovación.

*Jorge es cofundador de Mupup.

Entrepreneur.